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長々とお休みして、申し訳ございませんでした。<(_ _)>

１０月末から１２月いっぱいのお休みといいながら、年を越え、いつの間にか戦争まで始まってしまいました。
来週がちょうど４月１日となりますので、この日より、正式再開させていただきます。
要するに、仕事が一段落したということです。

以前は、月曜発行としておりましたが、これを機会に「火曜発行」とさせていただきます。
まあ、週末に、もう少しゆとりをもって考えたいな、という私の身勝手な事情からなんですが…。

ということで、改めて、よろしくお願い申し上げます。<(_ _)>

という挨拶だけでも、無駄メールになってしまいますので、最近感じたことなどをいくつか…。


▼銀行のＷｅｂ

銀行の個人口座は、一昨年くらいからＷｅｂで取引できるようにしています。
これ、本当に便利ですよね。
自宅の家賃が、いまだに毎月振込制なので、いちいち銀行にいかなくてすむし。
（いまだ賃貸族です、私は(^-^;)）

今時、銀行の手続きで時間をつぶされることほど、バカらしいことはない。
行員の行っている作業の大半は、すでにＷｅｂ上でできるのですから。
しかも手数料が、事前登録先は３１５円。

いつぞや、別件で窓口振込をしたら、７００円くらい手数料を取られました。
なぜ？
行員の人件費なんでしょうね。

もろもろの事情から、私の事務所のメインバンクも、同じ銀行、同じ支店になりました。
昨年の７月に口座を開き、「Ｗｅｂの取引もしたい」と申し出たのですが、「法人名義の口座はダメ」とのこと。
理由は聞きませんでしたが、セキュリティ面がまだ保証できなかったのでしょう。

その時、「これならあります」と紹介されたのが、「専用ソフトをつかったファームバンキング」。
しかも、「ダイヤルアップ接続」のみの対応…。

幸か不幸か、事務所も自宅も、すべてＡＤＳＬにしてしまったために、こんなソフトのためだけにケーブルを引っ張ってくるのも面倒この上ないこと。
カードＰＨＳを使って、やろうと思えばできますけど、専用ソフトを組み込むという点が気に入らない。
だから、資料だけもらって、そのままずっと放置。

それがつい先日、ネットのニュースで、メインバンクの法人用の口座でも、「Ｗｅｂ取引ができるようになっている」ことを知りました。
「なった」ではなく、「なっている」という点にご注意ください。
要するに、我々法人口座所有者には、何も告知されていなかったということ。
自分たちの経費を削減する、有効な手段であるはずの「Ｗｅｂ化」について、何も告知することなく過ごしていたんですね。
まあ、相も変わらず日本の銀行は、暢気で羨ましい限り。

中途半端に広告展開をして、申し込みが殺到した時に、対処できなくなり、顧客の不満をかき立てる可能性がある。
彼らの言い訳は、おそらくこんなところか。
納得できないこともない。
今の、銀行に、それだけの余裕はあるはずないし。

もちろん、私は早速申し込みをしようと、Ｗｅｂから資料を取り寄せました。
これがあれば、事務所の方でも、銀行に時間を取られることが、相当減るのですから。

先週の水曜日に申し込んで、資料は今日届いていました（事務所に）。
中身を見てみると、肝心の資料はわずかなリーフレットのみ。
縦２１ｃｍ×横１１ｃｍ程度のリーフレットです。
よく銀行の窓口近くに、ザラっと置いてあるあのサイズです。
ページ数も、たった１４ページ。

内容についても、その銀行のサイトに書いてあることが、そのまま紙に落ちているだけ。
「なんじゃこりゃ？」と思いつつ、申込書に記入しようとしたら…。
なんとまあ、申込書は、資料の中に入っていませんでした。

「あれ？」と思いつつ、インフォメーションセンターに電話したら、「申込書は支店にてお受取りください」と。
「どうして？」と突っ込んでみましたけど、「いやそうなっておりますので…」と繰り返すばかり。
テレフォンオペレータに、あれこれ苦情を言っても始まらないので、電話は切りました。

「資料請求」をされて、「申込書」を送らない暢気な会社が、こんな身近にあったとは。
しかも、「何かを買う」というわけではなく、単なる「申し込み」なのに…。

おそらく、法人口座の管理を厳格にしたいがためでしょう。
マネーローンダリングに、自分の銀行を使われたくないとか、口実は色々作れそうです。
そのために、支店で手渡し（なのかな？）にしている。
でも、誰がどう考えてもおかしいですよね。

しかも、送られてきた資料にある「ご利用までの流れ」には、申込書を「銀行窓口まで持ってこい」とあります。
さらに、受付後、必要書類を送るまでに「２週間かかる」とも書いてあります。
それだけではなく、「２週間たっても書類が届かなければ、取引店に問い合わせろ」とも書いてあります。

リテール強化とか叫んでいるのに、根本的な思考は、「高飛車」であることに変わりないんです、銀行は。
私の事務所の口座を担当してくれた方は、非常にいい方なんですけど、行員が束になって「法人」となると、性格が横暴になる気がします。

「日本の銀行は、やっぱり全然ダメ」、素直に、こう思いました。


▼バイク急便の対応

この前、原稿を、急いで出版社に送りたいために、バイク便をお願いしました。
最大手の「バイク急便」です。

事務所を作ってから、初めての依頼であり、バイク便の電話番号も分からないため、ネットで調べて、電話をしました。

バイク急便の電話オペレータは、自社で抱えるアルバイトなのでしょうか？
最初の電話の感じは、ちょっと頼りなげな感じがしました。
この時期、新規のアルバイト、従業員は多くなる季節でもありますから、多少はやむを得ないところか。

でも、彼らには、きっちりした対応のノウハウがあるみたいです。
電話口の声は、緊張しながら喋っている感じが伝わってしまいましたが、誠意はとても感じられました。

さらに、当初「４０分で到着する」とのはずが、その４０分経つかという頃に、「申し訳ありませんが、ドライバーが若干遅れております。あと１５分ほどお待ちくださいませ」との電話がありました。
私としては、「急いで送りたい」とは思っていても、一分一秒を争うというほどでもなかったため、「こっちこそ、わざわざ電話までくれて申し訳ないな」という感じでした。

電話をくれたのは、電話を受けた方とは、別の方のようでした。
おそらく、この辺もきっちり管理されているのでしょう。
どんなシステムかは、だいたい想像ができます。
ただ、この辺の対策をきっちりやるかやらないかで、「顧客満足」にも大きく影響するはずです。

バイク急便にしてみれば、「直接的な利益を生むシステム」ではありませんが、間接的、というより、巡り巡って会社に大きな資産をもたらしてくれるシステムであることに間違いないでしょう。

バイク急便の方は、概してドライバーの対応もいいですね。
愛想がいいというほどでもないですが、きっちりと仕事はやるという印象です。
個人的には、マックやスタバのような押しつけがましいサービスよりも、バイク急便や佐川急便の現場の方々のような対応が好きです。

先日対応してくれたドライバーにも、「初めてなので何枚か伝票を置いていってくれない？」と言ったら、「今手元にあるのが少ないので、これしかないんですが…」と言って、わずか１部だけですが置いていきました。

もちろん、その後すぐに、バイク急便本社から伝票は届きました。
しかも、うちの社名や住所まで打ち込んであるものが。
このスピード感のある対応。
見習わなくてはいけません、私も。

「バイク急便物語」みたいなマンガの小冊子が、以前タクシーの中にありました。
（あのタクシーの運転席の後ろなどにはさんであるヤツですね）
あれを、営業途中のタクシー内で読みふけって、思わず涙ぐんでしまったことを思い出しました。(^-^;)

バイク急便のサイトを見ると、社長の言葉の中に、「世の中の雑用と使い走りの達人をめざす」とあります（バイク急便サイトより引用）。
http://www.by-q.co.jp/ir/speech/index.html

どんな仕事も、最初は「雑用」だったと思うんですよね。
「雑用」をする人の、最重要ポイントは、スピード感。
自社のコア・コンピタンスをきっちり把握しています、バイク急便は。


▼誰が生き残るのか

５ヶ月近くコラムを書かない間に、世の中は随分変わった気がします。
もちろん、冒頭に書いたように、戦争が始まったということもありますが、ことマーケティング的には、当コラムでも何度か登場したマックの藤田田氏が、辞任したことでしょうか。

個人的にはキライなタイプの人です。
あの方、「ハンバーガーは毎日食べるんですか？」と記者に質問されて、「毎日なんか食べるわけないじゃない」と、あっさり答えていました。
その時から、キライになりました。

あれだけ日本にハンバーガーを広めると豪語していたのに、結局彼にとって、ハンバーガーはビジネスの一手段なのであって、本当にハンバーガーが好きなわけではないんだな。
別に、彼が儲かるのであれば、何でもよかったんだ。
こう思いました。
前にも、どこかで書いたような気がしますけど、何度でも書きたいです。

吉野家の安部社長なら、「毎日食べますよ」と言いそうな気がしませんか？
毎日でなくとも、「なるべく毎日食べます」とか、社長として自社商品を愛する姿勢があるはずです。
自社商品を愛せない人に、社長が務まるのでしょうか？
務まっていたんですけどね、今までは、十分に。

２人の若き社長、ローソンの新浪氏とユニクロ玉塚氏は、明暗が分かれた感じ。

ローソン新浪氏は、おにぎりのヒットが、社内の活性化にもつながったことが、マスコミ的にも受けたのか、一躍脚光を浴びました。
おいしいおにぎりの開発は、セブンが先行していたはずですが、今のマスコミは、「ローソンのおにぎりがおいしい」という書き方が多いのではないでしょうか。

就任して、わずかの期間で一つの「成果」を出したことが、新浪氏の評価を上げました。
経営にこそ、スピード感は重要です。
セブンの鈴木さんが、あまり取り上げられなくなったのは、ローソン新浪氏の活躍によるためなのでしょうか。
それとも、セブンがエスタブリッシュメントになってしまい、コンビニらしさの象徴であるスピード感についてこれなくなってしまったからなのでしょうか。
どちらにしても、若き経営者の活躍が、業界に新風を巻き起こしたことだけは事実です。

ユニクロ玉塚氏は、受け継いだ負の遺産が大きすぎたのでしょうか。
でも、英国の店舗をドラスティックに閉鎖したりして、バブルでふやけた会社を、筋肉質に変えようとしている姿勢は見えます。

今はまだ、「ユニクロ既存店、今月も前年割れ」の文字ばかりが目立っています。
うちの近所のユニクロを見る限りでは、会社をプラスに持ち上げるための戦略が、まだ具体的に見えきません。

仕事の帰りがけに、たまに立ち寄っても、何も買わずに出てくることばかり。
４０歳手前のオジサンには、中途半端なんですね。
オジサンなりの「サプライズ」がないというか…。

その点、近所のヨーカドーの方が、オジサン感覚にビビッドな商品構成をしてくれています。
このあたり、オジサン相手のファッションなら、ヨーカドーに一日の長があるといったところでしょうか。

売上以外の話題が出てこないのも問題。
心なしか店員にも元気がないような感じがしてしまうんですよね。
まあ、やむを得ないところもあるのでしょうが。
そのためか、若い店長が活躍するというイメージが、急速に消えてなくなりました。

こういう時に、「マニュアルに頼った教育」をしている会社は辛いです。
マニュアルを超えた臨機応変な対応・応対ができないと、マイナスイメージを抱え込んでしまった店舗に、プラスの風を吹かせることはできません。
店舗の拡大と従業員の教育の両立が、できていなかったことを露呈しているのではないでしょうか。

玉塚氏の戦略の効果が表れるのと、ユニクロが消費者から完全に飽きられるのと、どちらが早いか。
一刻の猶予もないことだけは確かです。

銀行、バイク便、ハンバーガー、コンビニ、ファッション。
どの業界だろうと、お客様に満足を得てもらい、対価をいただく構図は同じこと。
ただ、その「満足」の中身が、「低価格」ということだけでは、自滅するのは、マックやユニクロの例を出すまでもないでしょう。

ましてや、「行政の保護」もなくなり、国民からの「信頼」までなくした銀行業界は、自分たちのサービスの違いは、ユニクロとヨーカドーの服の違いよりも小さい、ということを、もっと理解すべきです。

これからの時代、現実に行われている戦争と同様、スピード感があり、臨機応変な対応が出来る企業しか勝ち残れないことだけは確かです。