TMtown TOPへ

---

統一地方選前半も終わって、日本は変わったのか、変わらないのか。
いや変わるつもりがあるのか、ないのか、といった感じでしょうか。
どっちにしても、事を早く進めないとイカンですな。

５割の投票率に、７割の得票率。
所詮は、３分の１の人だけの支持ということ。
投票しなかった人の気持ちも分からないでもないけど、いいかげんそういう日本を変えなければいけないという気持ちにもなって欲しいですね。

とはいえ、得票率１００％というのは、崩壊したどこぞやの政権のハナシ。
あと、これから世界中に狙われる政権もそうなのかな？
１００％というのは、「絶対」ということ。
そんなことは、自然科学ではありえないハズでしょ？
「自然」じゃないんですね、１００％というのは。
拒否もイカンけど、絶対もイカンですよ、やっぱり。

朝日か、日経のコラムに、「マイナス投票」のことが書いてありました。
「こいつは当選させたくない」という制度を導入したらどうか、というものです。
でも、これはやっぱり「後ろ向き」ですよね。

そこで、私の提案としては、（もしかしたら、すでにどこかで語られていると思うんですが…）「１人２票制」にして欲しいんですね。

私は、神奈川県民で、川崎市民で、中原区民なんですけど、睡眠時間を除けば、十分、東京都民です。
１日１０時間は最低でもいますから。

こんな「神奈川都民」にも「１票の権利」を付与して欲しいんですね（他にも千葉都民、埼玉都民もいましょう）。
そのエリアに住民登録しているだけじゃなくてもいいじゃないですか。
そこで、労働していて、その企業・団体が税金を納めていれば、「もう１票」与える。
もし、私が自宅のある場所で働いていたら、神奈川県知事選や市議選には「２票」投じることができると。

どうですかね？
今の東京の問題を考えているのは、何も住民だけじゃありません。
都外から通勤している人にも、そのエリアの政治に参加する権利を与えて欲しいですね。
そうすると、東京都内に空虚に響く選挙カーも、少しは反応が出るでしょう。
街頭演説をする方にも、張り合いが出るんじゃないですか？

ま、そんな改革の前に、もっとやるべきことは、たくさんあるんですけどね。



１．ご苦労様でした


年度が改まって、郵便局が「日本郵政公社」と名前を変えました。
「民間」っぽくなったと思うんですけど、「公社」の名を引きずっているところに、中途半端さ加減が見え隠れしています。

総裁人事でもめたみたいですけど、最終的には商船三井の生田氏が就任。
よく考えたら、「総裁」なんて名前からして、官僚的な権力の象徴みたいでむかつきます。
どうして、思い切って「社長」にしなかったんだろう？
「公社」なんだから、「社長」でもいいと思うけど。

その生田総裁様が、「常に顧客の立場に立って、ご満足戴ける真心のサービスを提供申し上げることが必要」とおっしゃってました（郵政公社平成１５年４月１日の総裁メッセージより）。

具体的には、不在の時に、わざわざ郵便局にまで取りに行かなければいけなかったのが、宅配便のように在宅の時間を見て、再配達するようになったようです。
当たり前だったと思うんですけどね。(^-^;)

この前、久々に不在通知が配達されていました。
例の、銀行のＷｅｂ口座の開設にあたって、内容証明郵便のため。
私が外出していたので、通知が入っていました。


そもそも私も、不在通知は、すべて郵便局に取りに行かなくてはならないと思っていたんですけど、ＦＡＸでも再配達を指定できたんですね。
それが、ネットでも手続きできるようになったらしい。

まあ、ネットでわざわざやるほどでもないと思うんですけどね。
郵便物などの配達関係は、ユーザーとしては、ピンポイントで持ってきて欲しいから、それを伝えるには「電話」がベストでしょう。
受け取りたい時間の「ニュアンス」を伝えるためにも。

「午前中」とか、「１時から４時までの間」とか、こんなバッファーのある時間ではなく、もっと「午前１０時ごろ」くらいの幅で配達してくれなければ。
それだけ、人の時間を無駄遣いするかも知れないんですから。

そういうわけで、時間の無駄遣いもしたくないので、あえて郵便局に取りに行ったんです。
個人的には、銀行と違って、郵便局ではあんまりイヤな思いをしたこともないので、まあいいかと。

夜の８時まで、窓口が開いていることにも少しびっくりしました（私が知らなかっただけか？）。
私の前に、５人くらい並んでいました。
これだけ需要があるんだから、開けておくのも、当然といえば当然なんですけどね。

で、不在のハガキを渡して、免許証を見せたりして、郵便を受け取りました。
「印鑑も持ってこい」とあったんですけど、特に使わなかったな…。

受け取った郵便は、内容証明ですけど、ペラペラのもの。
「こんなもののために…」と、相変わらずの銀行に対する怨み節を、心の中でつぶやいている時、対応してくれた郵便局員が、舌足らずの口調で、最後に言いました。

局員：「ご苦労様でした」
私：「！？」

「ご苦労様」という言葉は、普通「目上の者が、下の者の仕事をねぎらう」時に使いますよね。
そもそも「労」という字は、「ねぎらう」ですから。

結構間違えやすい言葉ですけどね。
特に、今のような新入社員が多い季節には、「上司との適切な会話」みたいな事例集でも、よく取り上げられると思います。

社内の上司・部下なら、笑ってすませることもできるでしょう。
でも、この話は「お客様（私）とサービス提供者」の関係。
冷静に考えてみると、郵便局では、しばしば「ご苦労様」って言われていたような気がします。
まあ、そういう不遜な態度を源泉としていたんでしょう。


素直に、「ありがとうございました」でいいのに、どうして「ご苦労様でした」と言うんでしょう。
たぶん、この局員サンは、無意識に言ったんでしょう。
おそらく「わざわざ来ていただいて申し訳ございません」という気持ちはあったと思います（そう願いたい）。
でも、言葉の意味を、よく理解せずに使っていたことは、大人としてかなり恥ずかしいことです。

たぶん、この人の先輩達も、こういう風に言っていたのでしょう。

「ご苦労様でした」。

便利ですからね。
「丁寧語」っぽいし。
本当は、我々が配達してくれる郵便屋さんにいってもいい言葉なのに。

言葉の意味も考えずに、お客様と会話をしてしまうこと自体が、「傲慢な官僚体質そのもの」だと思いました。
「お客様に対しての正しい言葉遣い」なんていうトーク集が、郵政公社内に配布されないと、この辺は治らないのかな…。



２．こんにちは


「ご苦労様」は、お客様に対する言葉遣いとして、明らかに間違った用法。
でも、元々サービスなんて発想が全くないお役所のやることだから、このくらいはまだ許せます。
私が今、最も許せないのは、コレです。

「こんにちは〜」

もう今や、どこの店でも、お客様に対して「こんにちはぁ〜」と言ってませんか。
マクドナルド、スタバ、ユニクロという、暴落御三家はもちろん、家電量販店や本屋でも言われたことがあります。
多いパターンとしては、「いらっしゃいませ、こんにちはぁ〜」というパターン。
これ、どうして？
どうして、「いらっしゃいませ」だけじゃイカンの？

マクドナルドあたりから始まったんですかね、「こんにちは」とお客様に呼びかけるのは。
フレンドリーな感じがして、より親近感を持っていただける効果がありそうです。
でも、そうかぁ？(-_-;)


仕事上のお客様に対して、「対法人」の営業ならば、ほとんどの方が「いつもお世話になっております」から始まるはず。
たとえ初対面でも「お世話になっております」という風に言うのは、イカガナモノカということは、ちょっと置いといて、初対面の方とのビジネス会話が「こんにちは」から始まることは、絶対にないです。

「こんにちは」という言葉は、ある程度仲のいい人同士が使う言葉だと思うんです。
友達とか、親戚とかなら、「ちわーっす」みたいな感じでしょうか。
山登りで、すれ違う人に、「こんにちは」というのはも分かる。
同好の士ですから。

私自身は、何度か仕事を一緒にさせていただいて、「お客様」と「サービス提供者」という関係から、かなりこなれてくれば、お客様に対して「こんにちは」という時はあります。
でも、自分から先に「こんにちは」とは言いません、絶対に。

お客様から、「こんにちは」と言われてはじめて、こちらも「こんにちは」という程度。
あくまでも、お客様がフランクな態度を示してくれてはじめて、こちらも少しリラックスするという感じでしょうか。

使いたくなる気持ちは分からないでもないと思います。
ともすれば堅苦しくなりがちが、お客様との会話を、少しでも柔らかくして、より胸襟を開いてもらおうというのでしょう。
「うちの店を、あなたの家のようにお使いください」という感じなのかな。

その店員と「なじみ」だったのなら、言われてもいいと思うんですよ。
お互い、名前と顔が一致する仲であれば、「こんにちは」でもいいです。
でも、基本的に「初対面」ですからね。


先日の日経ＭＪに、食品スーパーであるマルエツの潮見店（東京・江東区）の店長のことが取り上げられていました。
彼は、来店するお客様の８割の顔を覚えているそうです。
覚えているだけではなくて、身体の自由がきかないお年寄りには、「いつも買うもの」を取ってあげたりする。
最近停滞気味の流通業で、「店長かくあるべし」という論調で取り上げられていました。

マルエツの店長は、中年といった感じでしたが、前のＭＪには「家電量販店の若きカリスマ達」ということが取り上げられていました。
２０歳代中盤くらいのワカゾー君でも、「お客様サービス」をきちんと理解できる人は、ちゃんと素晴らしい業績を残せているらしいんです。

どこの店か忘れましたが、そのカリスマ店員を頼ってお客様が来るというレベルの人もいるみたいです。
カリスマ店員も、お客様の名前と顔が一致するだけではなく、過去に何を買ったかというデータが、すべてアタマの中に入っている。
だから、お客様も安心して、彼の話を聞くことができるし、彼もまたそのお客様の信頼に応えようとする。

このくらいの関係になれば、「こんにちは」と言っても差し支えないでしょうね。
マルエツの店長や、家電量販カリスマ店員が、実際に「こんにちは」と言うかどうかは分からないですけど、お客様も、突然言われて面食らうことはないでしょう。
「おー、元気？」みたいな感じで反応できるはずです。



３．挨拶にもパーミション


ちょっとタカビーに言わせてもらえば、「お前に『こんにちは』と言われる筋合いはないっ！」という感じですね。
「だいたい、お前はオレが誰なのか知ってるの？」と言いたい。

私も「こんにちは」と呼びかけられて、嬉しくなることはあります。
例えば、なじみの寿司屋に久々に行った時…

私：「すみません、空いてますか〜？」
寿：「いらっしゃいませ〜。おぉ富澤さん、どーもこんにちは、久しぶり〜」

という会話なら、全然不自然ではないでしょう。
「オレは寿司屋の大将と仲良し〜」みたいな、小市民的優越感に浸れます。

何度か、その店に通っていて、お互い名前と顔が分かる仲だったら、「こんにちは」も許せる。
でも、いきなり「こんにちは」と言われると、何でも疑ってかかるマーケターとしては、「どういう下心やねん…」と考えてしまうですよね。


「そんな別にいいじゃん」という方もいらっしゃるでしょう。
でも、果たして、「こんにちは」を乱発することで、リピーターはどこまで形成できているのでしょう。
マクドナルドの店員のフランクな挨拶が、売上を増加させたとは聞いたことがありません。
スタバやユニクロも同じ。


この前行った東京の水道橋にあるデニーズの店員が、こんなことを言ってきました。

店員：「昨日もいらしてましたよね」

「昨日いらしていた」のは、私ではなく、打ち合わせの相手方です。(^-^;)
偶然、座った席も同じらしく、店のリーダーらしき女性が、そのように話しかけてきました。

私も、大学生の頃から、ファミレスを利用していますけど、ファミレスの店員から、こんなことを言われたのは初めてで、かなりびっくりしました。
「おー、One to Oneに持ち込もうとしてるじゃん」なんて冷静に考えながらも、感心することしきり。
デニーズが、全店でこういう運動をしているのか、このリーダーがそういう機転のきく人なのか分かりませんが、「むむむ、デニーズもやるな…」と思ったことは事実です。

こういう行動が先にあって、少しずつお互いの関係性が強めていってからの「こんにちは」だったら理解できます。
少し前に流行った「パーミション」は、何もＤＭを送りつけるためだけのものではなくて、お客様との接点でこそ使われるべきものでしょう。
それこそが、本当のパーミションのはずです。

そんなに「こんにちは」と言いたいのなら、まず関係性を強める努力をせよと言いたいです。
そういう苦労もせずに、仲がよさげな挨拶をするだけで、親近感が増して、リピーターになると思ったら大間違い。

だいたい、顧客リストばかり無目的に集めて、そのまま放置して、死蔵するサービス業がどれほど多いことか。
上っ面のフランクさだけでは、リピーターとなるお客様は、絶対に生まれません。